Реинжиниринг бизнес-процессов подразумевает радикальное изменение элементов деятельности бизнеса. Цель таких изменений — улучшить показатели компании: стоимость, обслуживание, скорость. Это долгий и нелинейный процесс, во время которого легко ошибиться. Первый пример ИТ-служба работала на самописной платформе.
Со временем и развитием компании поняли, что такая платформа сдерживает дальнейшее развитие. Накапливался опыт, а единой базы знаний не было.… Читать далее Основные ошибки реинжиниринга: как сделать бизнес успешным?Реинжиниринг бизнес-процессов подразумевает радикальное изменение элементов деятельности бизнеса. Цель таких изменений — улучшить показатели компании: стоимость, обслуживание, скорость. Это долгий и нелинейный процесс, во время которого легко ошибиться.
Первый пример
ИТ-служба работала на самописной платформе. Со временем и развитием компании поняли, что такая платформа сдерживает дальнейшее развитие. Накапливался опыт, а единой базы знаний не было. Задачи не отслеживались, и функционал не давал компании возможность предоставлять клиентам новые услуги. Было принято решение внедрить новую систему, которая не просто решит старые проблемы, но и позволит разложить все процессы по полочкам.
Проект по внедрению новой системы можно рассматривать как часть широкомасштабного процесса реинжиниринга — переосмысления бизнес-процессов. Если вы столкнулись с подобной ситуацией, когда что-то не работает и сдерживает развитие, важно не допустить следующую ошибку.
Ошибка 1. Фокус на составляющих бизнес-процессах, а не на самом бизнес-процессе
При реинжиниринге необходимо работать с наиболее широкими структурами бизнеса. Будет ошибочно ограничиваться только исправлением ошибок в системе или поведении сотрудников, если компании в целом требуется поменять свой бизнес-подход. Работая только с единичными проблемами, можно потратить огромные средства и ресурсы впустую, так как изменения окажутся недостаточно значимыми или даже бесполезными.
В ситуации с компанией из примера переход на service desk позволил решить две проблемы одновременно: убрать «симптомы» и перестроить работу всей компании.
Что нужно было внедрить?
Стандартизацию процессов. Внедрение нового инструмента обеспечило стандартизированный подход к обработке заявок, управлению инцидентами и изменениями. Теперь сотрудники в любой ситуации точно знают, что и как сделать.
Улучшение отслеживания производительности и KPI. Платформа позволила ввести четкие показатели для оценки эффективности работы персонала. Сотрудники стали работать лучше, а обратная связь от клиентов стала более положительной.
Разработку и внедрение новых услуг. Автоматизация стала ключевым элементом в разработке и предложении более 75 абсолютно новых услуг, что ранее было невозможно из-за ограничений старой платформы.
Эти изменения привели к значительному увеличению уровня соблюдения SLA и сокращению инцидентов. Компания через внедрение новой системы не просто автоматизировала существующие процессы, но и создала условия для масштабируемого роста и адаптации к изменяющимся бизнес-требованиям.
Что изменилось?
У компании появилось более 75 услуг, соблюдение SLA выросло на 30%, а доля инцидентов в обслуживании теперь не составляет больше 5%. Сотрудников стали поощрять за улучшение каждого из показателей работы. В них входит и показатель числа заявок, оцененных клиентами. Это привело к увеличению количества оценок работы и улучшению обратной связи в целом.
Второй пример
Основная проблема компании заключалась в том, что в течение нескольких лет они вели учет сервисных заявок в бумажном виде, что приводило к огромным затратам на расходники. Не говоря уже о том, что такое управление заявками долгое и сложное. Если бы на этом этапе компания задумалась о переработке своих глубинных процессов, легко было бы совершить вторую ошибку.
Ошибка 2. Отсутствие информационных технологий в работе
Внедрять изменения всегда проще с выстроенной системой. Так все новые инструменты не окажутся заброшенными. Новые стратегии и правила выполнения задач будут собраны в едином месте, все дедлайны будут четко обозначены, а коммуникация между всеми отделами станет прозрачной. Если бы все было устно или в письменном виде, процессы оптимизации значительно затянулись бы.
Есть еще одна распространенная ошибка.
Ошибка 3. Недостаточный мониторинг и анализ результатов
Она вытекает из предыдущей. Без возможности оценить эффективность изменений невозможно внести необходимые коррективы. Так можно очень долго внедрять новую стратегию развития и не понимать, что она может даже не подходить компании. Смотрите на изменения в динамике и возвращайтесь к результатам каждые несколько месяцев.
Что было сделано, чтобы повысить эффективность компании?
Пересмотр процессов учета и управления заявками. Компания перешла от бумажной системы учета к полностью цифровой системе управления заявками. Это изменение устранило необходимость в физическом хранении документов и сократило время на обработку каждой заявки.
Оптимизация рабочего времени сотрудников. Автоматизация позволила инженерам экономить время, ранее тратившееся на ручной ввод данных и поиск необходимой информации в стопках бумаг. Теперь инженеры могут сосредоточиться на непосредственном обслуживании.
Снижение издержек. Уменьшение использования расходных материалов для печати и хранения бумаги, а также оптимизация рабочего времени значительно сократили как постоянные, так и переменные расходы компании.
В итоге, проект по внедрению автоматизированной системы стал значительным шагом в рамках реинжиниринга бизнес-процессов. Это преобразование не только упростило внутренние процедуры, но и создало основу для дальнейшего развития и совершенствования бизнеса.
Что в итоге
Главное, на что стоит обратить внимание, когда компании нужны изменения — ваши измеримые, объективные и широкие цели. Нельзя не забывать и о том, что если руководство не возьмет на себя инициативу — ее не возьмет больше никто. Чтобы изменения произошли и прижились, необходимо активное участие высшего руководства. Руководитель должен объяснить, что цель изменений заключается в создании более комфортных условий работы для всех сотрудников. Ведь изменения затронут всех.