Возражения — это основная причина, почему клиент не покупает. Однако это не только преграда для сделки, но и возможность понять, что мешает продукту продаваться, и что можно изменить для улучшения конверсий. На рынке очень мало продавцов, которые умеют корректно отрабатывать возражения — этот вывод основан на нашем опыте подбора сотрудников в отделы продаж.
На собеседовании… Читать далее Как превратить «Нет» в «Да»: 3 стратегии для работы с возражениями клиентовВозражения — это основная причина, почему клиент не покупает. Однако это не только преграда для сделки, но и возможность понять, что мешает продукту продаваться, и что можно изменить для улучшения конверсий.
На рынке очень мало продавцов, которые умеют корректно отрабатывать возражения — этот вывод основан на нашем опыте подбора сотрудников в отделы продаж.
На собеседовании на вакансию менеджера отдела продаж (МОП) мы уделяем особое внимание навыкам работы с возражениями. Конечно, редко кто умеет отрабатывать возражения именно так, как нужно нам, поэтому новичков приходится доучивать технологиям. Но если МОП вообще не понимает, что делать с возражениями или справляется с ними плохо — это серьёзный сигнал, что он не сможет работать с нами, независимо от его прошлых достижений и опыта.
3 основные группы возражений
Мы делим возражения клиентов на три группы:
- Клиент что-то не понял или понял неправильно.
Задача продавца — объяснить, развеять сомнения, предоставить полную информацию. - Клиент говорит неправду.
Здесь задача — «добраться» до истинного возражения и отрабатывать именно его. - Обоснованный отказ.
Продукт за текущую цену продать невозможно, но можно предложить скидку, бонусы или альтернативный продукт.
Как отрабатывать возражения
Рассмотрим базовое возражение, с которым сталкиваются продавцы в любой нише, независимо от цены товара, — «дорого».
Самая большая ошибка, которую может допустить МОП, услышав это возражение, — начать убеждать клиента, что тот неправ. Или по классике задать вопрос: «А с чем вы сравниваете?».
Очень важно выяснить, почему именно клиент считает продукт дорогим, ведь причин может быть множество:
- у конкурентов дешевле;
- человек не понимает, сколько это должно стоить;
- не видит ценности продукта или услуги;
- не осознаёт своих выгод;
- просто хочет скидку;
- или есть причина, о которой вы ранее не знали.
В каждом из этих случаев стратегия работы с возражением будет разной.
Мы придерживаемся принципа, что возражения нужно отрабатывать вопросами, чтобы клиент сам проговорил, что именно его не устраивает. Тогда клиент начинает задумываться о своём возражении, а при правильных вопросах — критически анализировать свои слова. Готовые ответы на возражения, как правило, не работают — их клиент пропускает мимо ушей.
Пример работы с возражением «дорого»
Допустим, клиент говорит, что ему дорого, а наш МОП выясняет, что на самом деле он хочет получить скидку. Как поступить?
Сначала необходимо получить обязательства по оплате, а затем предлагать скидку. Например: «Вообще у нас скидок нет, но если вы готовы оплатить сегодня или завтра, я могу попробовать её согласовать».
- Это повышает значимость скидки — её нужно согласовать.
- Это снижает вероятность получения ответа: «Спасибо, я подумаю и свяжусь с вами».
Если клиент даёт уклончивый ответ на вопрос о дате оплаты, это почти всегда означает, что мы не поняли реальное возражение. Здесь важно уточнить: что, кроме цены, мешает сделать покупку? После этого можно отрабатывать новое возражение.
Выводы
Работа с возражениями — это не только способ повысить конверсию в продажи, но и улучшить продукт, маркетинг и уникальное торговое предложение (УТП).
Лучше работать с возражениями через вопросы, а не готовые ответы. Эффективному МОПу нужны не только регламенты и скрипты, но и живое обучение, потому что для работы с возражениями нужен диалог и умение задавать наводящие вопросы. Менеджеру требуется импровизация и навык ведения продуктивного разговора.