Сервисный бизнес в России: состояние рынка, вызовы и перспективы роста

Без услуг, которые предоставляют сервисные компании, бизнес-процессы многих организаций, в том числе государственных корпораций, остановились бы. Однако сама отрасль, по сути, находится в тени: для этого вида деятельности в РФ до сих пор нет выделенной номенклатуры в виде ОКВЭД. Не существует и единого реестра сервисных компаний.

Из-за этого государство не может оценить масштабы бизнеса, а… Читать далее Сервисный бизнес в России: состояние рынка, вызовы и перспективы роста

Без услуг, которые предоставляют сервисные компании, бизнес-процессы многих организаций, в том числе государственных корпораций, остановились бы. Однако сама отрасль, по сути, находится в тени: для этого вида деятельности в РФ до сих пор нет выделенной номенклатуры в виде ОКВЭД. Не существует и единого реестра сервисных компаний. Из-за этого государство не может оценить масштабы бизнеса, а заказчики — выбрать надежного подрядчика. Мы попытались самостоятельно проанализировать состояние рынка, определить его проблемы и пути их решения.

Состояние рынка сервисных услуг

Сервисный бизнес — это компании, которые занимаются автоматизацией ритейла, ресторанов и кафе, обслуживанием авторизованных сервисных центров контрольно-кассовой техники и торгового оборудования, ремонтом и обслуживанием лифтов, медоборудования, систем мониторинга транспорта, сопровождением ПО для других организаций и многого другого. Сервисные компании помогают клиентам оптимизировать процессы и экономить ресурсы, что позволяет предпринимателям сосредоточиться на стратегическом развитии своих проектов.

В последние четыре года российский бизнес переживает серьезные испытания. Нарушение цепочек поставок, уход из РФ зарубежных поставщиков, санкционный прессинг затрудняют приобретение необходимого оборудования и программного обеспечения. А массовый отток специалистов приводит к дефициту кадров в отдельных секторах, в том числе в ИТ. Эти изменения затронули и отечественный сервисный бизнес, который представлен десятками тысяч компаний. По нашим оценкам, в общей сложности в нем занято до миллиона человек.

Хотя из-за отсутствия выделенной номенклатуры определить точное количество сервисных компаний невозможно, нам удалось собрать некоторые данные.

Например, в 2024 году среднестатистическая численность фирм, работающих в сфере обслуживания коммерческой недвижимости (facility-операторы), составляет 11 458 единиц. В сфере интеграторов спутникового мониторинга транспорта действует около 1000 организаций. Обслуживанием медоборудования и ПО, имеющего соответствующую лицензию, занимается 4500 компаний. Технические средства безопасности обслуживают примерно 13 874 предприятия. Принтеры, полиграфическое оборудование и многофункциональные устройства — 562, системы вентиляции и кондиционирования — 1257 компаний.

Опрос показал, что проблемы, с которыми сталкиваются сервисные организации, как правило, типичны.

Проблемы предпринимателей

В сервисном бизнесе работают как крупные организации с числом сотрудников более 10 тысяч человек (например, специализирующиеся на высокотехнологичных сервисных услугах для нефтяной и газовой промышленности), так и небольшие. В основном предоставлением сервисных услуг занимаются представители малого и микробизнеса с количеством сотрудников до 10 человек.

Типичные проблемы, с которыми сталкиваются сервисные компании:

• Ограниченные оборотные средства.
• Низкий уровень средней заработной платы.
• Трудности в привлечении квалифицированных специалистов.
• Неэффективная работа сотрудников и утечка заказов.
• Низкое качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов в рамках договоров об уровне обслуживания (SLA).
• Низкая результативность взаимодействия с клиентами, затрудняющая получение максимальной прибыли.
• Трудности в прогнозировании выручки от абонентских договоров на ближайший период.
• Непрозрачность основных бизнес-процессов.

Как показал опрос, в плане организации и автоматизации бизнес-процессов сервисный бизнес в нашей стране находится на начальном этапе развития. Из-за этого многие предприниматели принимают решения, в том числе важные, интуитивно, что нередко приводит к ошибкам, упущенным возможностям, негативным отзывам клиентов и, как следствие, репутационным и финансовым потерям.

Пути решения

Чтобы решить проблему, связанную с отсутствием реальной статистики работы сервисных компаний, мы создали первый и единственный в РФ проект «Сервисный пульс». Он позволяет в режиме реального времени видеть анонимизированные Big Data по деятельности организаций, которые применяют наше решение — help desk-систему Okdesk, предназначенную для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

В 2024 году это почти 1000 компаний, обслуживающих более 472 тысяч организаций из разных отраслей: в общей сложности 733 тысячи объектов и 1 миллион 475 тысяч единиц оборудования. Ежедневно они выполняют около 30 тысяч новых заявок.

Проанализировав полученные данные, мы пришли к выводу, что у сервисных компаний, которые автоматизировали процессы техподдержки и обслуживания своих клиентов, появилась возможность:

• сократить время на выполнение рутинных задач;
• повысить эффективность и сократить ручной труд;
• снизить вероятность ошибок;
• ускорить обработку и анализ данных;
• принимать взвешенные решения на основе объективной информации;
• координировать и контролировать работу выездных инженеров;
• повысить прозрачность процессов, что позволяет принимать обоснованные решения.

Кроме того, увеличивается количество выполненных каждым сотрудником заявок, что является одним из важных показателей его продуктивности.

Опрос, проведенный среди наших клиентов, показал, что благодаря внедрению help desk-системы рост выработки сотрудников составляет не менее 20% ежегодно. Кроме того, увеличилось число заявок, выполненных по SLA: сегодня это около 87%.

На повышение выработки в значительной степени влияют мобильные инструменты, которые полезны в первую очередь для организации работы выездных специалистов.

Например, благодаря использованию в сервисных компаниях мобильного приложения отпала необходимость в проведении ежедневных планерок в офисе. Выездные инженеры могут получать заявки в режиме онлайн, что экономит время и дает им возможность оптимизировать маршрут. Уже это повышает выработку до 20%.

Проблемы заказчиков

Отсутствие в РФ единого реестра сервисных компаний — еще одна серьезная проблема отрасли.

В сложившейся ситуации найти грамотного подрядчика можно двумя способами: с помощью «сарафанного радио» и сайтов-отзовиков, поскольку рекламе доверяют далеко не все россияне: показанной на центральных каналах — немногим более половины, в мессенджерах — 35%, в соцсетях и блогах — 43%.

В то же время тендеры и конкурсы, которые проводят крупные организации, часто предъявляют сервисным компаниям невыполнимые требования, включая из-за непрозрачности процессов.

Чтобы сделать их прозрачными, следует по меньшей мере организовать работу по SLA (установить четкие критерии времени реакции и решения запросов в зависимости от их приоритетности), иметь выделенную линию поддержки, предложить клиентам и сотрудникам выбор канала обращения (телефон, e-mail, чат, мобильное приложение и другие), внедрить стандарты и шаблоны для упрощения повторяющихся операций, собирать и анализировать отзывы от клиентов и сотрудников, проводить внутренние проверки для выявления узких мест и совершенствования процессов.

Особенно остро проблема подбора партнера на рынке сервисных услуг стоит в регионах.

Пути решения

Для решения этой непростой задачи мы запустили биржу сервисных подрядчиков, где можно оставить заявку для бесплатного подбора надежной компании под индивидуальные требования к подрядчикам. Для этого достаточно заполнить анкету, выбрать нужный вариант и заключить договор, если условия сотрудничества устраивают.

Качество и удобство работы биржи оценили такие крупные игроки рынка, как «Спортмастер», который благодаря этому ресурсу нашел более 20 партнеров по оказанию сервисных услуг.

«В нашем случае по вопросам эксплуатации магазинов Okdesk и их сервис «Биржа подрядчиков» позволили нам достаточно быстро расширить базу контактов надежных, зрелых и проверенных сервисных компаний из числа региональных facility-операторов для долгосрочного сотрудничества», — сказал директор департамента нетоварной продукции международной сети магазинов спортивных товаров Ростислав Михайлович Дидух.

Качество и удобство сервиса отметил также Илья Норкин — генеральный директор лидера в управлении общественным питанием на транспорте ООО «Фиксти». По его словам, с Okdesk управляющая компания закрыла вопрос поиска подрядчика.

Вывод

Сервисные компании обеспечивают работу сотен тысяч компаний в России, в том числе крупных государственных организаций, а также комфортную жизнь каждого гражданина (ремонтируют поезда, светофоры, лифты, медоборудование и многое другое). Поэтому нельзя недооценивать их значимость для экономики страны.

Чтобы отрасль сервисного обслуживания стала более зрелой и организованной, важно, чтобы внутренние процессы компаний, оказывающих такие услуги, были автоматизированы. Сегодня это не просто тренд, а условие успешного роста и конкурентоспособности, поскольку только так можно повысить эффективность и качество работы.