Сегодня сложно представить ситуацию, когда клиент приходит в магазин или обращается за услугой и просто остается с компанией. Помимо конкурентов, есть такое понятие, как доверие. Как его сформировать и тем самым сохранить клиента, узнаете в этой статье. Почему это важно Розничный бизнес построен таким образом, что здесь всегда высокий уровень конкуренции.
При этом клиент постоянно… Читать далее Как в розничном бизнесе заставлять клиентов возвращаться вновь и вновьСегодня сложно представить ситуацию, когда клиент приходит в магазин или обращается за услугой и просто остается с компанией. Помимо конкурентов, есть такое понятие, как доверие. Как его сформировать и тем самым сохранить клиента, узнаете в этой статье.
Почему это важно
Розничный бизнес построен таким образом, что здесь всегда высокий уровень конкуренции. При этом клиент постоянно сравнивает уровень обслуживания, качество, стоимость и другие критерии, которые ему важны. Если человеку что-то не понравилось, а компания этот момент не отработала, он пойдет за товаром к конкурентам и вернуть его будет сложно.
Неправильно ориентироваться только на новых клиентов: такая стратегия в перспективе не сработает. Постоянный клиент гибче относится к изменению ассортимента и цен, а новый просто уйдет.
Также нужно понимать, что клиенты не могут так часто обновляться, этого и не нужно: именно долгосрочные отношения влияют на экономику компании. Когда у нас было пару магазинов, мы проводили исследование, в котором хотели выяснить процентное соотношение новых гостей и тех, кто ходит к нам регулярно. В результате мы поняли, что доля постоянных гостей в разных магазинах — от 70 до 90%. Спустя 4 года эти цифры не снижаются, благодаря чему мы не переживаем о том, что гость уйдет к конкурентам.
Способы удержания клиента
Клиентоориентированный сервис
Когда гость приходит в магазин или обращается за услугой, он хочет видеть, что ему здесь рады. Хороший сервис — это выстроенная система, частью которой являются сотрудники. В «Жизньмарт» мы берем в команду только тех людей, которые разделяют ценности компании и искренне интересуются брендом. Они знают, как транслировать эти ценности гостям и как подарить человеку положительные эмоции от взаимодействия с брендом.
Качество товаров и услуг
В первую очередь, сама компания должна верить в то, что создает. Если вам не стыдно за вкус и состав продукта, то и клиент это оценит и в следующий раз выберет вас. Попробуйте включить их в этот процесс: спрашивайте мнение о товарах, проводите опросы и дарите бонусы за активность. Клиенту приятно осознавать, что его мнение ценно.
Живая коммуникация
Диалог с клиентом начинается еще до того, как он пришел к вам. Чтобы коммуникация продолжалась, важно формировать некое сообщество, в котором клиенту интересно. У нас есть отдельные телеграм-чаты для каждого магазина: в них гости общаются друг с другом, делятся впечатлениями, а сотрудники быстро реагируют на все вопросы и отзывы.
Ключевая ценность
У любой компании должна быть главная идея, которую он доносит клиентам. Ценность наших товаров — честный состав, высокое качество и уникальность.
Программа лояльности
Этот инструмент отлично работает, если вы предлагаете клиенту качественный продукт. Мы сделали программу лояльности в виде приложения с электронной картой.
Все её особенности строятся вокруг удобства и выгоды для клиента:
- Сниженные цены. Они доступны только участникам программы при сканировании на кассе.
- «Живчики». При оплате в магазине или заказе на доставку участники программы копят и впоследствии обменивают их на любой товар из категории «Живчикмарт».
- Бонусы. Вторая валюта, которые гости получают в качестве стимула за активность: участие в опросах, конкурсах, написание отзывов о товарах. Также мы начисляем бонус в качестве извинения, если у человека возникла какая-то проблема: 1 бонус=1 рубль.
Как делать не стоит
Если у вас не выстроен сервис и качество товаров нужно дорабатывать, вам еще рано выстраивать систему удержания клиентов. Маркетинговые инструменты в таком случае просто не сработают. Приток новых клиентов возможно и будет, но уже на старте человек получит негативный опыт взаимодействия с брендом и в памяти у него останется именно эта картинка. Вернуть такого клиента дороже, чем привести нового.
Система лояльности и другие инструменты работают только тогда, когда качество и сервис в компании выстроены, позволяют оправдывать ожидания гостя и ему захочется вернуться.
Примеры из бизнеса
Помимо программы лояльности, у нас в магазинах есть дополнительные бонусы, которые повышают лояльность гостей. Когда мы их создавали, то отталкивались от такой идеи: мы хотели, чтобы клиенты чувствовали заботу бренда.
Среди наших бонусов:
- бесплатная вода, лед и туалет;
- фермерская полка: садовод может принести свою урожай и продать его без комиссии;
- полка «Списано бесплатно»: продукты с подходящим сроком годности.
В этом году мы запустили три новые фишки:
- Бесплатная аренда ракеток и воланчика, коврика для пикника, настольных игры.
- Любой гость, который заказал кофе, может оставить стаканчик в магазине, чтобы другой взял его для рассады.
- Детский магазинчик — корзинка для маленьких «предпринимателей», в которой они оставляют поделки, указывают стоимость, а гости их покупают.
Эффективность нашей программы лояльности и бонусов доказывают цифры. Сейчас мы видим, что чеки с программой лояльности выше на 7% по сравнению с чеками новых клиентов. Еще один показатель — это вовлеченность в накопление живчиков, сейчас он составляет 45%. Этот процент выше планируемого, потому что мы запустили программу лояльности только год назад.
Литература по теме
- К. Сьюэлл, П. Браун «Клиенты на всю жизнь.
- П. Фейдер, С. Томс «Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху».
- Р. Фитцпатрик «Спроси маму: как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»
- Д. Коулман «Никогда не теряйте клиента».
- Тони Шей «Доставляя счастье».
- Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов».
Хороший сервис и качественный продукт — главные составляющие в удержании клиентов. Именно они определяет, какие эмоции останутся у клиента после работы с вами. Поэтому работать нужно именно над этими пунктами.