Негатив в соцсетях — это вызов для бренда или личного блога, но при правильном подходе его можно превратить в возможность улучшить сервис и укрепить доверие аудитории. Как именно — разбираемся в статье. Социальные сети — неотъемлемая часть маркетинга, позволяющая продвигать бренд, налаживать диалог с аудиторией и получать обратную связь, включая негативную.
Поскольку 54% клиентов больше… Читать далее Негатив в соцсетях: угроза или шанс?Негатив в соцсетях — это вызов для бренда или личного блога, но при правильном подходе его можно превратить в возможность улучшить сервис и укрепить доверие аудитории. Как именно — разбираемся в статье.
Социальные сети — неотъемлемая часть маркетинга, позволяющая продвигать бренд, налаживать диалог с аудиторией и получать обратную связь, включая негативную. Поскольку 54% клиентов больше доверяют компаниям, которые реагируют на критику (источник), важно не только уметь её распознавать, но и грамотно с ней работать, сохраняя объективность. Именно об этом статья SMM-специалиста студии Akademia Регины Мотлоховой.
Виды негатива в соцсетях и работа с ним
Предположим, вы столкнулись с негативом. Прежде чем отвечать, удалять или блокировать пользователя, советую взять небольшую паузу и понять, с чем именно вы имеете дело. Исходя из этого, выбирайте стратегию взаимодействия.
Конструктивный негатив
Обычно это объективные замечания, имеющие обоснование. Данный тип негатива самый полезный — смотрите на него как на способ улучшить свой бизнес.
Как действуем?
- Благодарите за обратную связь.
- Разбирайте проблему и предлагайте пути её решения.
- Показывайте, что мнение клиента ценно. Будьте заинтересованы.
- По возможности ведите публичную коммуникацию (если негатив изначально был публичным), чтобы показать аудитории вашу ответственность.
Эмоциональный негатив
Обычно это комментарии с ярко выраженной эмоциональной окраской. Такая реакция на первый взгляд не несёт в себе ясности: пользователь просто пишет условное «Вы ужасная компания».
Как действуем?
- Сначала выводим на конструктив, выявляем причину таких эмоций.
- Проявляем эмпатию: «Мы понимаем, как это неприятно».
- После получения конкретики работаем с негативом по сценарию конструктивного негатива.
- По возможности сохраняем публичность коммуникации. Если ситуация требует, сначала публично отвечаем, затем переводим пользователя в личные сообщения, а после решения проблемы делаем сторителлинг о том, как её урегулировали. Это повысит доверие к бренду.
Троллинг
Провокационные и часто необоснованные агрессивные комментарии. Цель тролля — разжечь конфликт и вывести вас на эмоции.
Как действуем?
- Один раз пробуем вывести пользователя на конструктив — важно убедиться, что это действительно троллинг.
- Если это так, ни в коем случае не вступаем в спор и не поддаёмся на провокации.
- При необходимости скрываем или блокируем комментарии.
- Некоторые оставляют троллей ради активности, а иногда даже делают на этом контент, реагируя с юмором. Выбор зависит от политики компании или блога.
Спам
Тоже считается типом негатива, хотя чаще всего не несёт негативного контекста. Это бесполезные сообщения, не относящиеся к теме бренда или обсуждения.
Как действуем?
- Удаляем очевидный спам и блокируем его распространителей.
- Если спам несёт в себе негативный посыл, но связан с вашей темой — используем стратегию конструктивного или эмоционального негатива.
Чёрный PR
Заказная дискредитация компании со стороны конкурентов или недоброжелателей. Самый сложный тип негатива.
Как действуем?
- Чёрный PR часто работает массово, поэтому стандартные отписки не помогут.
- Обычно используются ложные провокации и раздувание конфликтов, поэтому важно быстро подготовить и опубликовать официальные опровержения.
- Если атака затяжная, подключаем PR- и юридические отделы для защиты репутации.
- В этот период важно быть максимально аккуратными во всех публичных действиях — малейший неосторожный шаг может усилить негатив.
Причины возникновения негатива
При конструктивном и эмоциональном негативе важно учитывать его причины. Многие бренды игнорируют этот момент, но негатив может сигнализировать о таких проблемах, как:
- Плохой клиентский опыт.
- Несовпадение ожиданий (например, от рекламной кампании) с реальностью.
- Ошибки компании: логистика, работа менеджеров и др.
- Быстрый рост компании. Иногда негатив появляется, когда сервис не поспевает за развитием бизнеса.
Немного общих советов
- Будьте вежливы и спокойны. Не отвечайте грубостью на грубость — это только усугубит ситуацию.
- Реагируйте оперативно. Чем быстрее вы отвечаете, тем выше шанс урегулирования конфликта. Оптимально — в течение 1–2 часов.
- Работайте на опережение. Следите за упоминаниями бренда в соцсетях (есть множество сервисов для этого), анализируйте конкурентов, собирайте обратную связь и улучшайте сервис.
Негатив в соцсетях — неизбежная часть бизнеса или личного блога. Но если вы научитесь с ним работать, то сможете не только отличать конструктивную критику от троллинга, но и улучшать свой продукт. Главное помнить: негатив — это не всегда плохо, а часто сигнал к росту. Если грамотно реагировать на критику, количество довольных клиентов будет только расти. И даже самые сложные ситуации могут сыграть вам на руку.