Как сделать из покупателей постоянных клиентов: секреты идеального сервиса

Бизнес — это не только широкий ассортимент товаров или услуг. Огромную роль играет и клиентский сервис. Ради хорошего обслуживания покупатели готовы платить больше и оставаться лояльными бренду в течение долгих лет. Юлия Лебедева, директор по маркетингу мебельного комплекса «Гранд», рассказала, как обеспечить клиентский сервис, который переведёт покупателей в разряд постоянных и повысит их лояльность.

Новости СМИ2

Почему… Читать далее Как сделать из покупателей постоянных клиентов: секреты идеального сервиса

Почему клиентский сервис так важен и кто за него отвечает

Под сервисом подразумевается скорость обслуживания, дружелюбность и квалификация продавцов. И чтобы привлекать и удерживать клиентов, он должен быть безупречным. Это подтверждают исследования международной консалтинговой компании PWC: 32% покупателей готовы отказаться от любимого бренда, если им не понравится обслуживание, 52% считают, что взаимодействие с клиентами может быть гораздо лучше, а 63% покупателей охотнее делятся данными с компаниями, чей сервис им нравится.

Все это подтверждает, что к клиентскому сервису нужно относиться не просто как к способу отстройки от конкурентов или приятному бонусу для покупателей. Сегодня это неотъемлемая часть продукта, которая помогает донести ценности бренда и мотивирует оставаться с ним надолго.

Клиентский сервис начинается с первого контакта с брендом, и часто — через коммуникацию с консультантом. От того, как он встретит и проведёт клиента, зависит, захочется ли тому снова вернуться за покупками. Однако консультанты нередко совершают ошибки, которые негативно влияют на первое впечатление о бренде.

Основные ошибки консультантов

Незнание ассортимента. Когда клиент обращается с чётким запросом, а консультант не может ничего ответить или слишком долго ищет информацию в каталоге, это раздражает и вызывает недоверие.
Нежелание консультировать. В крупных магазинах каждый консультант отвечает за свою секцию. По этой причине покупателям часто отказываются помочь и отправляют на самостоятельные поиски нужного продавца.
Медлительность. Современные покупатели ценят каждую минуту и не готовы тратить время на долгие поиски. Например, если продавцы медленно ищут товар или не спешат помогать, клиент, скорее всего, уйдёт в другое место.
Навязчивость. Одни клиенты любят, когда им помогают, другие предпочитают обходиться без подсказок. Консультантам важно внимательно наблюдать за покупателями и адаптироваться, чтобы не выглядеть навязчиво или отстранённо.
Отсутствие вовлечённости. Ключевая цель продавца — помочь клиенту найти то, что он ищет, и оставить позитивное впечатление. Поэтому важно слушать покупателя и предлагать решения, соответствующие его потребностям.

Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо проработать стандарты обслуживания и обучить им консультантов.

Как составить стандарт обслуживания

Чтобы разработать стандарт обслуживания, важно учитывать позиционирование бренда, целевую аудиторию и пожелания клиентов. В подготовке такого документа участвуют специалисты по маркетингу и управлению продажами, а также консультанты. Дополнительно можно привлечь бизнес-консультантов для проведения аудита.

Обычно подготовка стандартов проходит в три этапа:

Аудит. Анализируется работа продавцов, изучаются ключевые показатели и проводятся опросы клиентов.
Подготовка базы. На основе аудита определяются основные проблемы. Например, если клиенты жалуются на очереди, разрабатываются регламенты для сокращения времени ожидания.
Составление правил. Включает общие рекомендации и скрипты для типичных ситуаций.

Универсальные рекомендации:

Пропишите скрипты. Укажите, как продавец должен приветствовать клиента, реагировать на недовольство или другие стандартные запросы. Избегайте расплывчатых формулировок: сотрудник должен точно знать, что делать в конкретных ситуациях.
Регламентируйте время. В стандарте должно быть прописано, сколько времени отводится на поиск товара, описание акций и другие задачи.
Обучите сотрудников. Перед внедрением стандартов проведите тренинги, вебинары или видеолекции, чтобы сотрудники могли задать вопросы и привыкнуть к новому формату работы.

Как мотивировать сотрудников

Вы можете разработать идеальные стандарты и назначить супервайзеров, но без мотивации персонал не будет работать с максимальной отдачей. Важно продумать систему поощрений.

Программа премирования. Введите бонусы для продавцов, которые показывают лучшие результаты: наибольшую прибыль, высокий средний чек или количество продаж.
Геймификация. Организуйте соревнования между сотрудниками, например, по количеству продаж за неделю или выручке за месяц.
Признание заслуг. Согласно опросу HR-платформы Happy Job, 37% сотрудников считают похвалу и признание более эффективной мотивацией, чем материальные бонусы. Устраивайте мотивационные собрания, оформляйте «доску почёта» в магазине или отмечайте лучших сотрудников на корпоративном сайте.

Как оценить клиентский сервис

После внедрения стандартов важно непрерывно оценивать их выполнение.

Тайный покупатель. Специалист под видом клиента проверяет работу продавцов по ключевым метрикам: скорость, умение работать с возражениями и т. д.
Опросы клиентов. Через мессенджеры, электронную почту или звонки попросите клиентов оценить обслуживание.
Супервайзер. Наблюдает за работой консультантов и помогает выявить слабые места.
Тестирование. Раз в квартал проверяйте знания и навыки сотрудников.

Также обратите внимание на финансовые показатели: рост выручки, среднего чека и числа постоянных клиентов указывает на успех стандартов.

Заключение

Клиентский сервис — одна из важнейших составляющих бренда. Как показывают исследования, покупатели готовы платить больше за качественное обслуживание и, наоборот, отказываются от брендов, если сервис их не устраивает.

Чтобы удерживать клиентов, необходимо: